Con un título así, no hace falta un subtítulo. ¿No te parece?
Introducción
Como en muchas cosas en la vida, el tamaño empieza a ser un factor en consideración en muchas oportunidades.
Un ejemplo: soy el líder de una operación in house y tengo que armar los horarios de mis 15 asesores. Con una hoja de papel y una birome, un documento compartido, o una serie de emails; es un problema que puedo resolver. Y de hecho, sin tecnología lo he realizado en más de una oportunidad.
Ahora bien, si al caso anterior le ampliamos el número, digamos a unos 50 asesores, ya la cosa se va complicando un poco más. Hay más espacios de agenda para gestionar, más personas que piden más cambios a una programación ya realizada, más velocidad requerimos para ésta función. Ya el papel nos queda corto. Necesitamos algún sistema de gestión que nos ayude. Ahí entran los servicios y plataformas de WFM (WorkForce Management).
Subiendo la vara
Y si subimos un poco más la apuesta, si eres el líder de una operación – parte in house, parte tercerizada, con distintos servicios en distintos horarios que requieren distintos perfiles, con una dotación de 500 personas, la cosa cambió RADICALMENTE. No un poquito, es otra cosa distinta.
En ésta situación, mucho de lo que gestionas se realiza en una o varias aplicaciones que te brindan información en tiempo real y alternativas de acción de acuerdo a tu criterio.
Tenés ACD, IVR, WFM bot…. ¿pero no Gamification?
Si, claro, suena a autobombo, y hasta cierto punto lo es. Peeeero…..
Al repetir casi como loro: «el 80% del presupuesto operativo del contact center es nómina», sabemos que aquello que nos ayude a generar un mejor ambiente laboral va a repercutir directamente en cómo l@s asesor@s van a tratar a nuestros clientes al momento de la verdad.
Si la/el empleada/o se encuentra en un lugar tóxico – problemas de transparencia en la gestión, actitudes que no condicen con los valores éticos esperados, procesos que no sean claros, incumplimiento de falsas expectativas, y la lista sigue – la realidad es que no hay gamification que valga. Ni lo intenten, no se puede. Simple.
¡ACÁ NO!
La motivación se genera, en primer lugar, a partir de un deseo de superación personal proveniente de mis elecciones y cumplimientos anteriores. Cuando en un ambiente de trabajo no permitimos que l@s colaboradores generen sus espacios de autonomía (la mayoría de las veces no tienen NADA de autonomía en NADA), o no existe una oportunidad de aprendizaje en el momento o en el corto plazo (salvo un curso mandatorio de Cumplimiento de Normas) o menos aún hay lugar para alinear los propósitos personales con los que ofrece tal lugar tóxico, es IMPOSIBLE esperar gente motivada. Imposible.
¡ACÁ SÍ!
Generar un gran ambiente de trabajo lleva tiempo, esfuerzo, sinsabores, pruebas, errores, más errores y otras pruebas más. Y si bien nos encantaría que si, es un trabajo que cuando se comienza, no se para jamás. Nunca, nunca nunca jamás. Podemos frenar un poco la intensidad de las acciones mas no dejar de hacer. No hay peor gestión que la que no se hace, dicen por ahí.
El contemplar las opiniones de mis colaboradores en los momentos reservados para eso: disponer de un tiempo al cuál específicamente vamos a charlar del asesor, de su dia a dia, de cómo le va y de qué espera para su desarrollo dentro de la empresa (quizás no dentro del call…. 🙁 ), tener un lugar dónde ir registrando éstos avances, ofrecer alternativas de crecimiento a partir del desarrollo personal y grupal, superación en las metas y métricas.
Tomar en cuenta las buenas prácticas de gamification (desarrollar las habilidades del colaborador, reconocer la superación tanto en métricas como en conocimiento y habilidades, tener la oportunidad competir y compartir socialmente con mis colegas) es algo que todos en más o en menos, lo hacemos. Llevarlo adelante profesionalmente cuando mucho de los resultados de tu contact center dependen de la motivación de tu equipo, es casi casi, una obligación.
¿Cómo arranco?
Dependiendo del tamaño, de distintas formas. 🙂
Estás en un contact center de pequeño porte – de 1 a 50 asesores.
Puedes usar documentos compartidos para plantear trivias, preguntas y respuestas, con o sin calificaciones, para fomentar el conocimiento y la participación. Con un poco de tiempo, en un excel creas un ranking y lo envías siempre con la misma frecuencia. ¿Quieres personalización? Dile a los asesores que te envíen un avatar o una foto o alguna imagen que los identifique. Toma esa imagen para agregar al ranking. Como es todo a mano (o a pié), no te olvides de cambiar la foto respecto de la persona cuando actualizas el excel….. (jajaja, puede fallar). Toma dos valores corporativos y transformarlos en insignias. Si la empresa no los posee, puedes invitar a tu equipo a crear sus propias imágenes de logo de tales valores. Y cuando una persona demuestre tal valor, cualquiera de sus colegas – varios inclusive – pueden entregar esa insignia (impresa si están en un lugar presencial).
Estás en un contact center de mediano porte – de 51 a 500 asesores.
Existen aplicaciones web muy buenas (la de mi empresa claramente, pero también yo mismo puedo contarles de otras) que permiten integrarse a un CRM o a una solución de HELPDESK y tienen todo pre-armado. Los usuarios, las métricas – cuantos puntos se ganan por cada superación de métricas – las insignias corporativas, los rankings de distintos tipos.
En todas las soluciones que conozco, todos tenemos al menos tres cosas: puntos, insignias y rankings. De allí en adelante, es más qué prefieres: actividades más competitivas, experiencias de employee engagement, motivación por el conocimiento. Existen varias muy buenas aplicaciones con variados sabores.
Estás en un contact center de gran porte – más de 500 asesores.
Muy posiblemente la empresa en la cuál trabajas ya dispone de algún tipo de sistema de reconocimiento, puede o no ser parte de la operación la gestión de tal sistema. En algunos lugares de la empresa (posiblemente en capacitación y recursos humanos), conozcan gamification como una forma de hacer más entretenidos los e-learnings y contenidos para comunicaciones internas.
Aquí puedes apalancar la solución que dispongas con las estrategias adecuadas. Y para ello, primero el conocimiento. Si ya has experimentado o utilizado la gamification anteriormente, sabes que no es lo mismo motivar con un ranking a un equipo de 50 personas (que no lo logras con el ranking) que ofreciéndole desafíos específicos por persona o por grupo de personas. Suele ser bueno estudiar un poco cada caso previo a la aplicación de los incentivos de gamification.
En el fondo, como lo que buscamos es enfocar la atención de los asesores en ciertos aspectos en particular – y generar actividades, conductas y cambios de performance – es muy bueno planificar qué cosas en específico queremos mantener, que cosas queremos cambiar y que cosas queremos que no sucedan más.
En todos los casos, la conclusión.
¿Se puede utilizar la gamification en todos lados? No, la verdad es que no. En muchos lugares, si no tienes la combinación de un alto liderazgo comprometido con la verdadera gestión de talentos, si no tienes el presupuesto de dinero como de tiempo para las tareas que vas a crear a partir del plan de gamification, o si todo lo tienes que hacer solo tu y en los ratos libres; bueno, pues, ya sabes que no va a funcionar. Sugiero no lo comiences, espera hasta poder tener el espacio para poder sostenerlo en el tiempo.
Estás en una situación en la cuál puedes disponer de fondos para los costos operativos de un programa de gamification (el recurso que liderará el proyecto, el costo de los premios en tiempo y/o dinero, el costo de la aplicación que utilices), entonces te invito a planificar un gran próximo año con actividades de gamification como parte de una herramienta más en tu contact center. Con mi aplicación, con tu aplicación, con la que quieras.
Si ves que tienes la chance de gestionarlo, te insto a que no dejes de comenzar, mantener o ampliar las iniciativas que tengan que ver con la mejor experiencia de tus colaboradores. Tus clientes te lo van a agradecer.
Fin. ¡Y gracias por tomarte el tiempo en leer ésta nota!