1. Comportamiento: Identificando el problema
El primer paso en cualquier conversación difícil es señalar el comportamiento específico que necesita ser abordado. El desafío aquí es ser objetivo y evitar juicios o generalizaciones. Al ser claro sobre lo que has observado, das a la otra persona un punto de partida concreto para la conversación.
Ejemplo: “He notado que llegaste tarde tres veces esta semana.”
Este tipo de afirmación no deja espacio a interpretaciones; se centra en hechos observables, no en percepciones.
2. Impacto: Explicando por qué es importante
Después de identificar el comportamiento, es fundamental explicar cómo afecta al equipo o a la organización. Esta etapa no se trata de culpar, sino de conectar el comportamiento con sus consecuencias para que la otra persona pueda ver el panorama completo.
Ejemplo: “Cuando llegas tarde, el equipo no puede comenzar su trabajo de manera eficiente, lo que retrasa nuestros objetivos diarios.”
Al explicar el impacto, no solo se clarifica la situación, sino que se motiva a la otra persona a tomar conciencia de cómo sus acciones influyen en los demás.
3. Discusión: Abrir el espacio para la otra perspectiva
Una conversación difícil no puede ser un monólogo. Después de haber presentado los hechos y el impacto, es esencial permitir que la otra persona comparta su perspectiva. La clave aquí es escuchar activamente, sin interrumpir ni juzgar. El objetivo es entender si hay razones o circunstancias detrás del comportamiento que se han pasado por alto.
Este espacio de discusión también puede suavizar la conversación y hacerla más colaborativa.
4. Pedido de Cambio: Ser claro sobre lo que necesitas
Una vez que se ha discutido el comportamiento y su impacto, es el momento de ser directo sobre el cambio que necesitas ver. Aquí es importante ser positivo y ofrecer una solución clara.
Ejemplo: “Me gustaría que a partir de mañana llegues a tiempo para que el equipo pueda comenzar el día sin retrasos.”
El pedido de cambio debe ser específico, realista y enfocarse en soluciones, no en castigos o reprimendas.
5. Compromiso: Acordar un plan concreto
Ahora es momento de buscar un compromiso mutuo. Este paso asegura que la conversación tenga un cierre positivo y que ambas partes estén alineadas en cómo proceder.
Ejemplo: “¿Puedes comprometerte a llegar a tiempo a partir de mañana?”
El compromiso no solo asegura la acción futura, sino que también genera responsabilidad compartida. Ambas partes deben estar de acuerdo en lo que se espera a partir de ese momento.
6. Reafirmación: Hacer un seguimiento y reforzar el cambio
El ciclo no termina cuando la conversación finaliza. El seguimiento es crucial para garantizar que el cambio ocurra y, más importante aún, que sea sostenido en el tiempo. Además, es una oportunidad para reconocer los esfuerzos y dar feedback positivo.
Ejemplo: “Me he dado cuenta de que has llegado a tiempo todos los días esta semana. ¡Gracias por tu compromiso!”
El reconocimiento refuerza el cambio y fortalece la relación, generando un entorno de confianza y colaboración.
Conclusión: La Estructura es Clave para el Éxito
Las conversaciones difíciles no tienen que ser incómodas ni conflictivas si se gestionan con un enfoque estructurado. Al seguir este ciclo de comportamiento, impacto, discusión, pedido de cambio, compromiso y reafirmación, puedes transformar situaciones complicadas en oportunidades para mejorar el rendimiento, el ambiente laboral y las relaciones en el equipo.
La próxima vez que enfrentes una conversación difícil, recuerda: la clave está en la preparación, la objetividad y el seguimiento. Con estos pasos, estarás mejor equipado para tener conversaciones difíciles que, en lugar de generar tensión, construyan soluciones.