El ambiente tecnológico de los call centers y contact centers se precia de tener siglas para todo. ACD, IVR, CTI…. ¡Yo te lo cuento fácil!
En nuestro ambiente de call centers y contact centers, es cierto que siempre tenemos acrónimos y letras para todo.
ACD, IVR, CTI, son cosas frecuentes de nombrar. Eso si…. si estás dando tus primeros pasos en éste apasionante mundo o si ya conoces y quieres refrescar esos conocimientos, te invito a leer ésta nota.
ACD – Automatic Call Distributor
Imagínate que ingresa una llamada o un contacto (email, whatsapp, consulta en redes sociales) y tienes en tu call center asesoras y asesores que tienen distintos niveles de conocimiento. A éstas habilidades, las llamamos skills (habilidades en inglés). Algunas personas pueden gestionar muy bien un whatsapp pero no emails, y otras muy bien una llamada pero no redes sociales. Como también tienes una parte de tu equipo que trabaja en ventas entrantes y otras en cobranzas salientes. Todas estas agrupaciones hacen que cuando un contacto ingresa, tengas que derivarlo a un equipo u otro, a una persona u otra. El ACD hace justamente eso. Le avisas quién puede tomar qué tipo de interacción y en función a quién está disponible para atender en el momento que ingresa ese contacto, lo asigna.
En el fondo, el ACD es una herramienta que utiliza la estadística para poder definir quién es la persona más adecuada para cada contacto.
IVR – Interactive Voice Response
¿Escuchaste que al llamar a una línea de atención, una maquinita te dice «ingrese su número de documento, por favor» y luego «será atendido en breve». ¿Y que cuando alguien toma tu contacto te dice «Hola, Señora o Señor XYZ»?
Bien, ahí lo que sucede es que esa maquinita tomó el dato de origen – lo que discaste al teléfono, tu dato de contacto en el caso de whatsapp o email, por nombrar algunos – y busca en una base de datos. Al rastrear esa información, puede adicionar más información para pasarle al grupo de atención. Esos datos adicionales se llaman datos de contexto. Y es lo que te permite, por ejemplo, avisarle al ACD que el cliente que llama es V.I.P. y necesitas atenderlo urgente; o que el apellido es «Perez» para que la asesora o asesor le nombre así y personalice mejor la interacción.
CTI – Computer Telephony Integration
Recién te conté que el I.V.R. colecta información de una base de datos y se la pasa a una persona que va a tomar esa interacción. Bueno, pues, la forma de hacerle llegar ese dato directamente a la apicación con la que gestionan las asesoras y los asesores – normalmente un C.R.M. – es mediante un componente que toma lo que viene del I.V.R. y lo traduce al idioma del C.R.M.
Si, te dije que tenemos siglas para todo, ¿cierto? 🙂
C.R.M. – Customer Relationship Management
El C.R.M. es la aplicación donde tenemos alojados los datos y las interacciones con nuestros prospectos y clientes. Prospectos si aún no son clientes y – cuál perros de caza los perseguimos desde televentas salientes unas 120 veces al día – o clientes cuando ya interactuamos en forma frecuente. Bien, el lugar donde vamos a anotar qué dijo el cliente, qué tenemos que hacer de nuestro lado, qué gestiones llevamos adelante y en particular, que contactos tuvo el prospecto o cliente con nuestra empresa, es ese C.R.M.
¿Hay otras letras?
Si claro, hay muchas más. Éstas que mencioné recién son las más habituales y las más frecuentes.
Y te invito a que me escribas si gustas que agregue alguna más que desees conocer para qué o por qué se usan.
Que tengas un gran dia de aprendizaje por delante.
¡Y gracias por tomarte el tiempo en leer ésta nota!