Talento, Procesos y Tecnología

Introducción

Los contact centers son ámbitos en los cuáles encontramos muchas palabras abreviadas, muchos conceptos de avanzada y una gran puntualidad a la hora de nomenclar ciertas cuestiones.

Al igual y como diferente en otras industrias, tenemos nuestro propio léxico, nuestras propias formas de decir las cosas.

Si fuera una biopsia, diseccionar al contact center y pensar que opera en forma separada es – al menos – poco profundo. Una entidad u organismo que co-depende de otras áreas, ya sea interna o externa, es una mejor definición. Y si decimos que desde el Contact vamos a invadir al mundo, estoy completamente de acuerdo.

Entendiendo un Contact Center

Existen tres grandes pilares en todo Contact Center: Talento, Procesos y Tecnología.

Los tres bloques más importantes en un contact center son el Talento (responsable por el 80% del presupuesto operativo), los Procesos y la Tecnología (responsables por el 80% del presupuesto de inversión).

Talento

Cuando analizamos un contact center, podemos ver que la gente, ya sea desde fuera de la empresa en el momento en el que se desarrollan actividades de employee branding – pasando por la identificación de habilidades o skills adecuadas al rol a realizar, avanzando en el entrenamiento o capacitación en habilidades blandas / power skills llamadas también (por ser las habilidades que nos dan el poder para realizar nuestras tareas en forma interdependiente) o en el constante soporte y seguimiento de coaching, calidad y mentoría, es un gran primer agrupamiento.

Hay varias frases que nos vienen a la mente, les propongo responder mentalmente a algunas de éstas preguntas, sólo mentalmente. ¡No vale tomar acciones! Jajaja

¿Qué tipo de imagen presento a quienes aún no son colaboradores, para tentarlos a venir a trabajar en nuestra empresa / rol / área o función?

¿Cómo identificar cuáles habilidades – y en qué grado de maestría – son requeridas por nuestros clientes?

¿El primero contacto con el empleado, es algo planeado meticulosamente? (Pinky, invadiremos el mundo con nuestros processo).

¿Le damos un seguimiento adecuado – un poco más intenso que el tradicional – a las personas que hace menos de 90 días que están con nosotros?

Una vez que nos convertimos en staff regular, ¿con qué regularidad se habla del presente, del futuro, del desarrollo y de los números?

Procesos

Sin dudas que si hay un área que conoce de cómo generar procesos y estandarizar acciones, es un contact center.

Recorre desde entender cuántas personas, qué habilidades y para qué combinaciones de horarios vamos a requerir tales personas. Diseñar y realizar las auditorías de calidad sobre las transacciones, que nos permitan identificar oportunidades de mejora. El soporte del costado financiero, que nos permite entender el costo de la no calidad, o el costo de no disponer de un recurso cuando es necesario, entre otros datos. Todas aquellas normas que con el paso del tiempo y la adecuación continua se van transformando en una suerte de Bitácora de la operación.

Aquellos que como yo, somos adeptos a ver el mundo como cajitas, somos felices en nuestros procesos. 🙂

Para seguir pensando:

¿Tenemos registros de nuestros principales procesos?

¿Se llevan adelante en forma consistente?

¿Tenemos un mecanismo de control para la evaluación de tales procesos?

¿Cómo implementamos las mejoras a partir de los resultados de las auditorías?

Tecnología

La tecnología nos es ubicua. Existe a través nuestro. Hasta nuestras acciones han cambiado a partir del uso de la tecnología. En su totalidad, podemos nombrar a los modos de hacer las cosas, a los softwares, a los hardwares y a todo elemento que colabore en la habilitación a realizar las tareas descriptas en los procesos por los talentos adecuados en el momento oportuno.

Una definición muy coqueta de leer, pero sumamente compleja de lograr, sin dudas. Claramente que para ser líderes en un Contact Center no tenemos que ser profundos conocedores de cada avance tecnológico – en más de una ocasión son saltos hacia el infinito…. – y si entender el contexto de qué se trata, para que es de utilidad y cuál es el beneficio de tal alternativa.

Hay palabras que ya las conocemos, sin dudas. Ejemplo: ACD (Automatic Call Distributor) o el distribuidor automático de llamadas, un I.V.R. (Interactive Voice Response) o la vocecita que te guía hasta el asesor, o el discador en caso de pertenecer a grupos de telemarketing / televentas.

¿Cuáles son las nuevas ideas o tendencias?

¿Qué nos piden nuestros clientes para facilitarles su trabajo como clientes?

¿Cuánto conocemos de las herramientas que utilizamos?

¿Qué otra cosa o mejora se puede implementar con una herramienta actual?

Conclusión

Nos lleva aproximadamente 10.000 (si, si, diez mil) horas convertirnos en expertos en algo. En lo que elijamos. Si desde que haya comenzado tu experiencia como Líder en un Contact Center – ya sea porque tienes que crearlo desde cero, porque estás pensando en hacer carrera o porque ya tienes el título en tu pie de firma – si en total tomas unas diez mil horas de vuelo – te conviertes en un especialista de Contact Centers.

Te propongo que enfoques tu Contact Center a partir de éstos tres pilares y vayas sobre las preguntas para tu propia auto-evaluación. El resultado, sin dudas, será una interesante lista de proyectos que tú mismo puedas ejecutar en el muy corto plazo – es decir – ya! 🙂

Gracias por tomarte el tiempo de leer ésta nota. Sé que los tiempos en el Contact Center se miden distintos que en el resto de la organización.