El customer journey y la gamificación.

El customer journey y la gamificación, mirados desde el contact center.

Mucho se habla en estos días acerca del customer journey. Y es muy bueno que así sea, ya que se trata de una innovadora forma de entender cómo satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes.

Un poco de reflexión

Hasta el momento, todo el enfoque del customer journey está puesto en el customer. Es decir, en el cliente. Y resulta interesante analizar que quienes colaboran para que ese recorrido del cliente sea placentero o doloroso, son los agentes del call center o contact center.

Por otra parte, sabemos por distintas estadísticas que aproximadamente el 60 % de nuestros agentes están activamente desenganchados con el trabajo.

Problema

¿Cómo hacemos para que nuestro cliente se sienta motivado a seguir siendo nuestro cliente si nuestros agentes no están motivados a seguir siendo parte del call center?

Respuesta

No hay una solución mágica, lamentablemente. Me encantaría poder tomar una varita y decir «así se hace».

Mis años de experiencia en la industria me dicen lo siguiente:

  1. reclutemos teniendo en cuenta el matcheo entre el perfil del agente y la operación.
  2. pensemos en un sólido proceso de on-boarding o bienvenida a la operación.
  3. analicemos el nivel de compromiso con los agentes durante los primeros 90 días de vida en el contact center.
  4. fomentemos la competencia mediante herramientas de gamificación.

Resultados

Si mediante estos cuatro pasos, que se ven muy sencillos de leer, pero muy complejos de implementar, se siguen a rajatabla, la efectividad de su contact center subirá hasta las nubes.

Y no es una frase vacīa para que compre mis servicios. Pruébelo Usted mismo y notará la diferencia en su operación.

En el caso de mis clientes, hemos logrado mejoras de hasta un 25 % por encima de lo estándar habitual.

Conclusión

Analizar el recorrido del cliente, sin tener en cuenta que necesitamos considerar la motivación de los agentes que dan soporte a ese customer journey es mirar sólo la mitad del problema.

Darle el soporte indicado, en el momento adecuado, con una actitud positiva; es el componente motivacional adecuado para que nuestros colaboradores se comprometan – en serio – a dar lo mejor de si mismos y lograr la satisfacción de nuestros cliente.

Eso sí, ese compromiso serio se puede lograr jugando con gamificación. Parece irónico, pero es real. Es lo que hago para mis clientes todos los días.

Le invito que lo hablemos cuando Usted lo disponga.

Gracias por tomarse su tiempo en leer ésta nota.

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