Cómo gerenciar el ausentismo no planificado en entornos estresantes?

Los 5 secretos mejor guardados que ningún líder de contact center quiere contarte. El número 4 sin dudas te hará ahorrar al menos un 15 % de tu presupuesto.

Las inasistencias y las tardanzas ocurren por dos motivos: por una decisión del propio asesor o por un problema que no puede controlar.

De la misma forma en la que vos, mi querido lector o lectora, no faltás a tu trabajo a menos que sea por un problema que no puedas controlar – como puede ser una enfermedad, un accidente u otro similar – los asesores que se encuentran motivados y comprometidos, tampoco lo hacen.

Si planean qué días compensar para estudiar, rendir un examen o simplemente tomarse el día libre, es porque su sentido de responsabilidad en el trabajo es alto, que también saben que si cumplen, serán retribuidos. Y si cumplen más, pueden exigir más y por ende, recibirán más.

Después de todo, es lo que vos y yo hacemos. Damos nuestro mejor esfuerzo todos los días, sabiendo que en el futuro eso nos va a ser de utilidad. Ya sea en el corto plazo si mi remuneración es variable – a fin de mes veo el producto de mi esfuerzo – o en mayores y mejores oportunidades en el mediano y largo plazo.

Pero… ¿qué pasa con aquellas personas que sopla el viento un poco fuerte, es un día de sol de primavera o simplemente prefieren descansar un poco más y … faltan? O peor aún, ¡llegan lo suficientemente tarde como para que igual sufran algún tipo de castigo de parte del programa de presentismo, pero no lo suficientemente temprano para que no nos arruine nuestro querido y apreciado Service Level! O sea, el peor de los dos mundos: el agente se resiente y la operación se resiente. Y eso empieza a formar un círculo vicioso.

Sin querer pecar de simplista – y si utilizando el Principio de la Navaja de Ockham (en igualdad de condiciones, la explicación más simple suele ser la más probable). No es estadísticamente válida, pero si lo es a nivel del problema que tenemos enfrente y queremos resolver.

No viene a trabajar quien no quiere venir a trabajar. Y viene a trabajar, quien tiene ganas de venir a trabajar.

¿Acaso parece una obviedad? Es que si…. así es. Y es tan shockeante que el no verla dificulta nuestras decisiones y nos complica el día a día.

 

Secreto numero 1: le renuncio a mi jefe, en cuotas.

 

Los principales factores que inciden en que alguien no esté motivado a ir a trabajar, son la mala relación con un jefe. Y cuando una persona renuncia a un trabajo, no le renuncia a la empresa, le renuncia a un conjunto de malestares donde el primero de todos, es el jefe. Si yo tengo un problema entre manos, ya sea del fruto de mi propio esfuerzo – no llego a una métrica – o un pedido de un cliente interno o externo – y mi jefe me respalda en buscar y lograr una solución, mi perspectiva de tal persona cambia rotundamente. Si por el contrario, al momento de preguntar algo, de pedir algo o simplemente de gritar ayuda – mi jefe me dice que baje la cabeza y siga trabajando – lo único que voy a pensar es en “no le importan más que los números y yo nisiquiera soy humano para mi jefe, soy menos que un nùmero; o peor, soy un número que molesta”.

 

Solución número 1:

 

Liderar es muy difícil, y es una gran combinación de arte, ciencia y técnica. “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, según Richard Branson, empresario y multimillonario fundador de Virgin Group. ¿Ves que no sabes como responder a algunos planteos o problemas? ¿Te faltan las llamadas “habilidades blandas” como empatía, comunicaciones asertivas o adaptabilidad? Pide y exige entrenamiento y mentorías. Aprende a ser un gran líder. ¿Quieres un curso gratuito? Busca el mío en Udemy: https://www.udemy.com/course/conviertete-en-la-mejor-version-de-ti-mismo-un-gran-lider/?referralCode=4626DE8CA0B77D0772AB

 

Secreto número 2: mis compañeros y mi entorno son tóxicos.

 

Las malas condiciones de trabajo con sus compañeros, un ambiente tóxico, lo arduo del trabajo en particular y la falta de incentivos externos. Demás está decir que una pobre compensación también favorece al ausentismo y más aún, a la rotación. Pero en este caso en particular, hago referencia a las malas prácticas que se llevan adelante con la excusa de “acá siempre se hizo así”. Un ejemplo clásico es el “derecho de piso” o lo que una persona nueva tiene que hacer en demasía o en exceso, para compensar el hecho de que es nueva. Es por regla general que los primeros 90 días de una persona en un trabajo definen su permanencia en el largo plazo. Si supera exitosamente esos primeros 90 días, la probabilidad de que renuncie es sustancialmente menor. 

 

Solución número 2:

 

Es mandatorio que tengamos un estricto seguimiento no solo de los números de este colaborador como también de cómo ve y cómo se siente en su rol respecto de sus compañeros y el entorno donde trabaja. Una muy buena práctica – que además nos brinda números claros a la hora de sacar conclusiones con números en la mano – es utilizar un sistema de seguimiento semanal. Lo puedes hacer con un excel, lo puedes hacer con mi solución Human2Coach.com o con la herramienta que dispongas. Lo más importante, es que te juntes con una alta frecuencia (una vez a la semana es ideal) para repasar los objetivos, las mejoras propuestas y sobre todo, lo que determina “qué tal la estoy pasando”.

 

Secreto número 3: me pagan muy poco y la empresa gana una fortuna.

 

En el caso en que la compensación sea al menos digna – sin llegar a ser excesiva, ya que atenta contra nuestro esquema financiero – este punto puede ser dejado de lado. Sin dudarlo. Es cierto que todos queremos cobrar más, siempre. Eso no significa que nuestro salario, si es acorde al mercado y a la situación de la empresa, junto con razonables expectativas del lado del colaborador, no es un factor que motive en sí mismo. Curiosamente, es un desmotivante en el caso de no existir. Y también ocurre en el caso de la compensación variable en equipos habitualmente de ventas. Esas comisiones que cobro me incentivan hasta cierto punto, ya que por lo general tienen dos techos: uno práctico – es que le la empresa fija como máximo mensual para seguir siendo rentable – y un techo de cristal: nuestro propio pensamiento limitante que nos dice “más de ésto no puedo vender, o no se puede vender, por lo tanto mi salario máximo será de X pesos”.

 

Solución número 3:

 

El empoderamiento de las personas hace que valoren mejor sus tareas y su alcance. Quién piensa que cobra poco, salvo que tenga a mano una estadística respecto de otro empleador de similares características, es porque no valora su propio trabajo y su propio tiempo. Dale la oportunidad a una persona a que sea parte de algo más grande que su propio ego, hacerlo salir de su zona de confort y pedirle que participe en tareas de mayor valor agregado – a cambio de una promesa que podamos cumplir de mejorar su rol en el futuro – es algo que brinda por un lado mayor alineamiento entre las metas personales y los valores personales, como también el poder observar cuál es el verdadero valor que aporto. Presentarse a trabajar y dar el mejor esfuerzo todos los días es un mínimo, no un máximo.

 

Secreto número 4: nadie me tiene en cuenta.

 

El reconocimiento es algo que hoy en día se transforma en algo obligatorio. Ya no es solo una palmadita en la espalda y ya está. Si nos damos cuenta del valor de la motivación – y lo podemos medir como la suma de los costos de reclutamiento de las personas que se fueron y eran grandes en su contribución, como también por el costo de la no-calidad, nos daremos cuenta que las acciones que hoy toman tanto vigor – employee engagement, reconocimiento y gamification – apuntan por un lado a generar ese sentido de pertenencia que buscamos en las personas, la intención de aportar de nuestro lado el tiempo – y el oído necesario – para entender mejor qué busca cada empleado como forma de realizarse y encontrar su propio camino en la organización. 

 

Solución número 4:

 

Tómate dos reuniones de una hora cada una con tu equipo para pensar cómo puede ser un programa de reconocimiento de actividades pequeñas, lo cotidiano que genera un pequeño esfuerzo adicional – y que trae una pequeña mejora en el ambiente de trabajo. Con ésta lista, dale un precio o valor puntual a esas tareas. Por ejemplo: una llamada que logra retener a un cliente vale USD 2, una llamada que logra resolver un problema recurrente con un cliente vale USD 1 y así con cada tarea. Una vez que tengas esa lista, multiplica cada elemento por la ocurrencia y …. ta da! Verás de dónde sale el presupuesto necesario para éste tipo de programas de mejora del desempeño. El siguiente paso es que con esa lista de ideas y tareas específicas, créate un sistema de insignias para reconocer a los empleados que logran tales acciones en forma consistente. Luego, elige alguna aplicación que te ayude en tal tarea, con la que puedas estandarizar esas acciones y hacerlas sostenibles en el tiempo. Te diría que utilices Motivarnos.com , sabiendo que además hay muchas otras herramientas de software (mis queridos competidores directos) que también lo realizan. Si gustan de consultarme acerca de mi software – o también de cómo sacarle el jugo a alguna aplicación que ya tengas en la empresa, pues … ¡a la órden!

 

 

Secreto número 5: no tengo idea de lo que el cliente pregunta, y no encuentro esa respuesta en ningún lado.

 

Tomando como referencia a Dan Pink en la sorprendente ciencia de la motivación (así lo encontrarás en TED), hay tres factores que contribuyen a la motivación de una persona: autonomía, maestría y propósito. Si desmenuzamos estos tres términos, lo que tu colaborador está necesitando es la autonomía para poder encontrar las respuestas a sus preguntas sin tener a alguien encima que constantemente le diga “mirá acá”, maestría para aumentar su nivel de conocimiento en todo aquello que el cliente pregunta, y propósito para poder alinear su intención personal de colaborar en la satisfacción del cliente y su concepto interno de sentirse útil a la hora de resolver un problema y de generar una mejor solución a la actual.

 

Solución número 5:

 

Prepárate una base de conocimientos que tenga un buscador por palabras. Puede ser algo tan sencillo como un documento word y con control F que busques por palabra o una aplicación específica que disponga la empresa o que puedas comprar para organizar el conocimiento. Una forma entretenida para realizar trivias y sopas de letras con una alta frecuencia, para que los asesores puedan conocer velozmente donde buscar esas soluciones, es mediante Motivarnos.com, mi aplicación de gamification para el conocimiento, el reconocimiento y el entretenimiento en una forma más ágil. Y a partir de las insignias, puedes alinear el concepto de propósito – entre la organización y el colaborador. Ejemplo: la insignia a la mejor respuesta de la semana.

Para ir cerrando, la gran conclusión es que la gente que falta por causas menores, es porque no tiene la misma garra que tú respecto de su cuota de esfuerzo. Y la gran mayoría de las veces, existen pequeños cambios que podemos realizar en nuestro centro de contacto para que ésta situación vaya orientándose hacia el mejor lugar para trabajar en el mundo.

El uso de la gamification – o las herramientas de juegos en lugares de trabajo – es una de las maneras más innovadoras de crear ese engagement que estás buscando, y el acceder a mi curso de Udemy ( https://www.udemy.com/course/certificacion-gameswork-professional/?referralCode=8DF877B35FDB0F55DEDC ) te va a dar la oportunidad de conocer en profundidad cómo aplicarlo con éxito en tu operación.

Como último gran comentario, te puedo contar por experiencia propia que nada de ésto surge de un día para el otro ni existe una varita mágica para cambiarlo todo instantáneamente. Pero como dice el dicho “el elefante se come de a bocados”, si la tarea a realizar es importante, sugiero empieces con los primeros pasos pequeños y con mucha constancia. 

 

¡Adelante, que siempre se puede si la dicha es buena!

 

Gracias por tomarte tu tiempo en leer éstas líneas.

 

Me encantaría conocer tu opinión al respecto.